Point Penting Customer Service Baik
Point Penting Customer Service Baik - tidak masalah seberapa hebat produk anda: Jika customer service kamu buruk, orang akan mengeluhkannya, dan anda akan kehilangan pelanggan.
Kabar baiknya: Bukan tidak mungkin untuk membalikkan keadaan. Namun, mengubah customer service kamu dari biasa-biasa saja menjadi hebat tidak akan terjadi dalam semalam. Ini membutuhkan komitmen serius untuk perubahan yang berarti, tim profesional pendukung rockstar, dan bekerja di seluruh organisasi.
Apa itu customer service?
customer service adalah tindakan memberikan dukungan kepada calon pelanggan dan pelanggan yg sudah ada. Profesional customer service biasanya menjawab pertanyaan pelanggan melalui tatap muka, telepon, email, obrolan, dan interaksi media sosial dan mungkin juga bertanggung jawab untuk membuat dokumentasi untuk dukungan layanan mandiri.
Organisasi juga dapat membuat definisi customer service mereka sendiri tergantung pada nilai mereka dan jenis dukungan yang ingin mereka berikan. Misalnya, di Help Scout, kami mendefinisikan customer service sebagai tindakan memberikan bantuan tepat waktu dan empati yg menjaga kebutuhan pelanggan di garis depan setiap interaksi.
Mengapa customer service penting?
Ketika 86% pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan karena pengalaman buruk, itu berarti bisnis harus mendekati setiap interaksi dukungan sebagai peluang untuk memperoleh, mempertahankan, atau menjual lebih tinggi.
Customer service yang baik adalah penghasil pendapatan. Ini memberi pelanggan pengalaman yg lengkap dan kohesif yang selaras dengan tujuan organisasi.
Menurut berbagai penelitian, perusahaan A.S. kehilangan lebih dari $62 miliar per tahun karena customer service yg buruk, dan tujuh dari 10 konsumen mengatakan mereka telah menghabiskan lebih banyak uang untuk berbisnis dengan perusahaan yang memberikan layanan hebat.
Memahami bahwa customer service adalah landasan pengalaman pelanggan anda membantu kamu memanfaatkannya sebagai peluang untuk menyenangkan pelanggan dan melibatkan mereka dengan cara baru yg menarik.
Apa prinsip customer service yang baik?
Ada empat prinsip utama dari customer service yg baik: itu personal, kompeten, nyaman, dan proaktif. Faktor-faktor ini memiliki pengaruh terbesar pada pengalaman pelanggan.
Dipersonalisasi: customer service yang baik selalu dimulai dengan sentuhan manusiawi. Interaksi yg dipersonalisasi sangat meningkatkan customer service dan memberi tahu pelanggan bahwa perusahaan anda peduli dengan mereka dan masalah mereka. Alih-alih memikirkan layanan sebagai biaya, anggap itu sebagai peluang untuk mendapatkan bisnis pelanggan kamu lagi.
Kompeten: Konsumen telah mengidentifikasi kompetensi sebagai elemen yang memainkan peran terbesar dalam pengalaman pelanggan yg baik. Untuk menjadi kompeten, seorang profesional dukungan pelanggan harus memiliki pengetahuan yang kuat tentang perusahaan dan produknya, serta kekuatan untuk memperbaiki masalah pelanggan. Semakin banyak pengetahuan yg mereka miliki, semakin mereka menjadi kompeten.
Nyaman: Pelanggan ingin dapat berhubungan dengan perwakilan customer service melalui saluran mana pun yang paling nyaman bagi mereka. Tawarkan dukungan melalui saluran komunikasi yg paling diandalkan pelanggan anda, dan permudah pelanggan untuk mengetahui cara menghubungi kamu.
Proaktif: Pelanggan ingin perusahaan proaktif dalam menjangkau mereka. Jika salah satu produk anda dipesan ulang atau situs web kamu akan mengalami downtime, hubungi pelanggan anda secara proaktif dan jelaskan masalahnya. Mereka mungkin tidak senang dengan situasinya, tetapi mereka akan berterima kasih karena kamu membuat mereka tetap terhubung.
Dengan membangun strategi customer service anda di sekitar empat prinsip utama ini, kamu akan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan tidak merepotkan bagi semua orang yg berhubungan dengan perusahaan anda.